El Blog de Marketing Democrático — Experiencia de marca

Definir una buena experiencia de marca es uno de los puntos más importantes del Brand Management actual. Una vez tenemos claro cual es la promesa de la marca, aquello que prometemos a nuestro cliente, el reto será conseguir que éste lo experimente en todos los puntos de contacto (touchpoints) que tiene con la marca. A continuación te proponemos un modelo sencillo para que puedas convertir tu marca en una experiencia memorable. Sólo tienes que seguir 4 sencillos pasos.

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En el ciclo de relación entre una marca y una persona hay diferentes fases por las que podemos pasar y en la que toman un rol distinto en su relación.

Audiencia. Cuando alguien no conoce o no está familiarizado con una marca simplemente es audiencia y está expuesto a conocer algo de nosotros a través de publicidad, prensa, boca-oreja; etc. Aquí la clave es tener una promesa y un tono de voz atractivo. Es el primer paso de una experiencia de marca.

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Una de las claves del branding es la diferenciación. Toda marca que aspire a jugar un papel importante en su mercado debería tener clara cuál es su estrategia de diferenciación. En los últimos años están funcionando especialmente bien las siguientes:

• Diferenciación por precio: Se trata de una estrategia adecuada para atraer al público más racional. Todas las compañías denominadas “low cost” utilizan esta estrategia como fórmula para ganar cuota en sus respectivos mercados. Para que sea sostenible en el tiempo, es necesario optimizar los costes y los procesos, de forma que se pueda garantizar la rentabilidad a pesar de ofrecer los precios más bajos.

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El mes pasado me invitaron a dar una charla en la UAB sobre Experiencia de Marca, la semana pasada un amigo mío, y responsable de medios de una de las mayores empresas de alimentación mundial me decía “ya no hablamos de medios, hablamos de experiencia de marca” ,ayer el Director General de una importante marca de moda me comenta “tenemos que buscar una experiencia propia en todos los puntos de contacto de la clienta con nuestra marca”, y hoy me cruzo por delante de la tienda/bar nutricional de Danone ubicada en la plaza Francesc Macià de Barcelona, pero alguien me recuerda que la idea original fue la de Nutella al crear las Nutellerias...

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El otro día en este mismo blog leí un ejemplo de experiencia de marca muy interesante. Hoy sólo me gustaría ampliarlo en formato de experiencia real. “Ves un anuncio en la TV del nuevo iPod touch, entras en la web para informarte y todo es sencillo y agradable. Te entran ganas de tenerlo en las manos y te diriges a una tienda Apple (si estás en Londres o New York, y pronto en Barcelona, te puedes acercar a una “flagshipstore”). Al entrar en la tienda te quedas absolutamente asombrado de lo que ves: los colores, los espacios, los distintos productos...

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