La experiencia de marca: Más allá del producto

Cada día se habla más de experiencias en el mundo del marketing. Aunque todos intuimos su potencial, estamos todavía en los inicios de un gran cambio de paradigma. Por eso debemos comprender lo que significa crear una experiencia de marca para poder hacer que nuestros productos y servicios marquen la diferencia.
Lo primero que debemos hacer es cambiar el chip. Tenemos que dejar de pensar en productos o servicios y comenzar a pensar en experiencias. El elemento cuantificable (a lo que al final le ponemos precio) puede ser un producto o servicio, pero la clave del éxito está en aquellas marcas que integran sus productos en entornos que les dan mucho más valor.
Una de las razones del enorme éxito de Kodak a finales del siglo XIX fue que creó una experiencia que simplificaba el proceso de realización de fotos. Hasta el lanzamiento en 1888 de su carrete de película, que sustituyó a las placas de cristal, y de su cámara de facil manejo (la Kodak 100 Vista), la realización de fotografías era una tarea muy compleja. La promesa de Kodak era muy simple: tú aprieta el botón, que nosotros nos encargamos de lo demás. El usuario sólo tenía que encuadrar y disparar, y enviaba la cámara a Kodak, donde le sustituían el carrete y le revelaban las fotos. Todo un salto adelante en la experiencia de uso de las cámaras fotográficas.
El iPod de Apple también es otro claro ejemplo que ayuda a entender mejor este concepto. Quizá creamos que al adquirir un iPod estamos comprando un reproductor de MP3, pero en realidad lo que estamos haciendo es apuntarnos a una experiencia que consiste en tres ejes: el disfrute de una gran cantidad de música en un aparato pequeño y de facil manejo (el iPod), la posibilidad de organizar nuestra biblioteca musical a nuestro antojo (iTunes) y la posibilidad de comprar la música que queramos sin movernos de casa (iTunes Music Store). Todo ello de una forma fácil y rápida. Esto no lo tienen otros reproductores de MP3, y es una de las principales razones del enorme éxito del iPod.
Si a todo lo anterior le sumamos una buena experiencia de compra (la decoración de la tienda, la forma en que nos atienden, el packaging, etc.), conseguiremos marcar la diferencia de una forma notable.
En definitiva, en un mundo en el que cada día los productos se parecen más entre sí, nuestra ventaja competitiva debe venir de la experiencia que los rodea. Porque, al final, una marca es la suma de una promesa y una experiencia (qué te damos y cómo te lo damos).