Una marca es una experiencia

El marketing democrático va mucho más allá de entender el comportamiento de una marca a través de su publicidad. La publicidad es tan solo un ingrediente, que junto a muchos otros, forma lo que entendemos como la experiencia de la marca.

La experiencia que tienes ante la larga espera telefónica de un servicio de atención al cliente con una empresa de servicios es la experiencia que tienes con aquella marca, la ausencia de respuesta a un mensaje enviado a un buzón de correo electrónico de la empresa también, la forma en como te reciben en un concesionario de automóviles es a veces más importante que el anuncio de TV que te llevó allí. Todo contacto que tenga una persona con una marca forma parte de la experiencia de marca y repercute directamente en la imagen que nos configuramos de ella.

¿Por qué algunas marcas no invierten en publicidad y si lo hacen en estos aspectos mas experienciales? ¿Diremos entonces que están dejando de hacer “branding”?. 

En realidad todo lo contrario, invierten sus recursos en lugares de mayor proximidad con el consumidor, y en consecuencia, están gestionando muy bien su marca. Esto es lo que hacen marcas como ZARA que su estrategia de comunicación es ubicar su marca en edificios singulares y de alta visibilidad en las ciudades en que implanta sus tiendas, o la juguetería Imaginarium que ha construido una flagship store (tienda de referencia) en Barcelona donde organiza talleres de peluquería y cocina para que los más pequeños, y los mayores también, experimenten la marca.

Me gustaría terminar haciendo una mención obligada a Starbuks, una referencia para todos los que nos dedicamos a la gestión de marcas. Aunque las ultimas noticias que arroja la prensa económica es de una reestructutración de su modelo de negocio, aquí seguimos creyendo en Starbucks: una gran experiencia.